クリニックの紹介

コートウエスト府中　自主行動基準

※当法人の理念は「諸規則の範囲において、必要なときに必要なサービス提供を心がけていく。」ことです。

1.自主行動基準策定の目的

• 当基準の目的は以下の通りです。

1. 消費者に対して必要な情報が適切に提供されること。
2. 公正取引または消費者保護に関する法令への違反リスクを最小化すること。
3. 公正、真実、倫理を維持した経営行動をとること。
4. 事業を実施する上で、常に消費者の視点に立って考え、行動し、消費者からの信頼性向上に努めること。

2.自主行動基準策定・運用の体制・手続き

[1]行動基準策定・運用の枠組み

a)責任の明確化・担当部署

• 当法人では以下の体制で自主行動基準を策定、運営します。

＜コンプライアンス委員会＞

1. 位置付け：理事長の直結組織とする。
2. 役割：自主行動基準遵守体制の構築・運用・改善を行う。
3. メンバー：委員長（理事長）、委員（施設長及び理事長が必要と認めるもの）
4. 主な業務：自主行動基準案（見直し案）の策定、法令改正・都の指導指示の把握、研修の企画立案・実施の指示及び実施状況の定期的把握、各部署への調査・改善命令、違反発生時の対応など。

b)対象者の範囲

• 当法人では、自主行動基準の摘用範囲を「当法人の事業所で働くすべての者」と定めます。

c)取引事業者の考慮

• 当法人で定める自主行動基準は、当法人と契約する取引業者にも適用します。

d)策定手順

当法人の自主行動基準は以下の手順に基づき策定されます。

1. 当法人の「企業理念」に基づき、当法人が目指す法人像を明確にします。
2. コンプライアンス委員会において自主行動基準の原案を作成します。
3. 理事長の承認を得て、正式な自主行動基準とします。
4. 自主行動基準をインターネット等で公表し、職員に対して教育・研修を実施します。
5. 自主行動基準を入居者や消費者が知りうるように広報活動を行います。
6. 自主行動基準を定期的に見直すとともに、改善の指摘を受けた時は必要な見直しを行います。

[2]教育・研修

• コンプライアンス委員会では、毎期毎にコンプライアンスに関する研修計画を策定し、コンプライアンスプログラムとしてこれらを実施します。
• 職員研修において自主行動基準の啓発・遵守のための研修を実施します。

[3]見直し・改訂方法

• 当法人では見直し及び改訂の場合は、コンプライアンス委員会が改訂案を策定し、理事長が承認するものとします。
• 基本方針は委員会がこれを定め、年度毎に見直すものとします。
• 見直しに際しては、入居者等の苦情相談窓口と相談し、トラブルの原因を把握するとともに、コンプライアンスプログラムの改訂に織り込むものとします。

[4]違反への対処方法

• 正社員または非常勤社員が自主行動基準の定めに違反する場合は、就業規則に基づいて処分を行います。
• コンプライアンス違反が発生し、その改善を要すると認められる場合には、コンプライアンス担当者はコンプライアンス委員会の意見に基づき、違反者に対し、改善を要請します。違反者は改善し、推進責任者はこれを監督します。
• 問題指摘などがあった場合、担当部署による調査を実施し、必要な場合は就業規則に則り、懲戒処分なども行います。

3.個別基準

[1]法人の行動方針

• 当法人は当法人の企業理念に基づき、法令及び本自主行動基準を遵守して経営を行い、入居者や消費者に対して誠意を持って対応します。

[2]消費者対応

（1）情報開示・提供

a)パンフレット、・ホームページのあり方

• パンフレット・ホームページの内容には責任を持ち、表現や、その内容について誤認されることなく、正しく理解してもらえるよう細心の注意を払います。
• パンフレット・ホームページの内容は、平易な言葉で、分かりやすく、かつ正確な情報を明瞭に表示することに努めます。
• 当法人は全国有料老人ホーム協会の広告表示基準を遵守いたします。
• 社会的差別につながるもの、他を中傷したり、個人の尊厳を損なうものや政治、宗教に関するものは表現の対象としません。
• 不当景品類及び不当表示防止法を遵守し、事実と異なる表示をし、または実際よりも著しく優良、有利であると誤認されるような表示は行いません。

b)表示の方法及びその真実性確保のための方針

• 施設の内容またはサービス内容について虚偽の情報を与えたり事実を誤認させるような表示又は方法を用いて入居の勧誘は行いません。
• 広告・宣伝のための表示を行う場合には、実態に基づく表示を徹底し、不当表示を行いません。
• 表示内容の表示内容の真実性を確認するために、当法人では入居希望者に対して、体験入居を勧めます。また、希望に応じて季節の異なる時期を選んで再度体験入居することができます。

c)契約前の情報提供方針

• 入居検討者に対して入居の前に提供する情報は、入居検討者が入居するかどうかを判断するために必要なものを提供します。
• 重要事項の説明は、誤解を生むことのないように、分かりやすく行うことを心がけます。

d)重要事項の説明方針

• 当法人は入居契約によって提供されるホームの概要、サービスの内容、サービスの提供方法、サービスを受ける際の留意点等を重要事項として説明いたします。
• 重要事項説明書はホームに常置し、希望されるすべての方に配布します。

e)消費者への不利益情報提供の方針

• 業務上の報告は正確に行い、不利益な事実を隠蔽しないようにします。対外的な情報開示は適時・適切に行います。
• 入居時にお支払いただく費用のうち、返還対象とならない費用については、分かりやすく説明します。

（2）勧誘方針

• 官公庁、公的団体の後援があるなど、誤解を招く表現を禁じます。
• 法令等により義務付けがあるなどと虚偽の事項を告知することを禁止します。
• 別の目的を述べて消費者に接近することを禁止します。
• 消費者に接近することを目的に不安を感じさせることを告げることを禁じます。
• 職員に対し、同業他社を誹謗中傷する営業行為を行うことを禁止します。

（3）契約条項

• 日頃寄せられる入居者、入居検討者のご意見・ご要望を勘案のうえ、入居契約、管理規程、マニュアルなどの見直し、充実・改善に努めます。
• 入居契約書の各条項は消費者

（4）サービス・設備等の安全確保

a)品質管理方針

• 安全性に疑問を生ずるような設備やサービスを提供しないことが当法人の方針であり、設備においては定期点検、提供サービスにおいてはそれぞれマニュアルを作成して定期及び必要の都度見直しています。
• 提供サービスについて自己評価を実施いたします。
• 安否確認について、入居者の意志を尊重して行います。

b)重大な欠陥・事故情報の開示方針

• 設備に安全性の問題が生じ、欠陥が発見された場合にそれらに関する正確な情報を入居者に提供し、被害が拡大しないよう迅速に対処します。
• 万一、ホームの設備や提供サービスにおいて事故、トラブル、苦情が発生した場合には速やかに対処し、その解決と原因の究明に当たります。また、原因究明後は、その結果を事故防止策としてまとめ、社内、関係者、外部への周知及びサービスに反映させます。

c)一般消費者への告知方法

• 万一、重大な事故が発生した場合は、問題の設備の使用を中止し、もしくはサービス提供を一時中止して緊急改善措置を取ります。

d)誤使用回避にかかる方針

• 当法人では、入居者の安全を第一に考えており、入居時に誤使用のないよう使用方法について事前に十分説明します。
• 誤使用により事故が起きやすい新しい事実が判明した場合は迅速にお知らせします。

（5）環境配慮に関する方針

• 当法人ではホーム運営における省エネルギー化などについて、必要に応じて実施します。また、入居者に対しても協力を要請します。
• 当法人では、ホーム運営において、省資源の推進、環境関連物質（特定の化学物質等）の削減、廃止のための活動を推進します。

（6）業界・取引類型の特性に応じた方針

• 入居契約が締結されても、直ちに敷金・保証金や各種の利用料の支払い義務が発生するとはかぎりません。当法人は入居契約を結ばれるときに、これらを十分ご説明します。
• 当法人では日々の対応やサービス提供に当たって、専門性を高めるための人材育成に取り組みます。

（7）個人情報の保護方針

• 入居者及び入居希望者に関するデータ保護については関係法令を遵守し下記の原則に基づいて管理します。

1. 利用目的を明示します
2. 本人及び明示された第三者以外への提供を禁止します
3. 本人の同意に基づき、データの収集、修正、削除、廃棄を行います

（8）相談・苦情解決

a)相談・苦情解決方針

• 苦情解決については細則を作り、この細則に則って窓口を設け、責任ある立場の者が誠意を持って対応し、問題の解決を図るよう最大限の努力を行います。

b)相談・苦情内容の利用方法

• 入手した苦情などの情報を法人の運営に活かすために、これを迅速に関連部門フィードバックして共有化を図ります。
• 入居者等からの苦情をうけた場合は、その内容、事実関係の調査内容を正確に記録し、法人内ルールに従って報告します。入居者からの要望・苦情には率直に耳を傾け、内部体制の強化、サービス向上等今後の業務運営改善に活用します。

c)斡旋、調停、仲裁の手続き

• 入居者には、法人内の苦情処理体制を利用していただくほか、都道府県、国民健康保険団体連合会、または公益社団法人全国有料老人ホーム協会・苦情処理委員会に対し、苦情の斡旋、調停、仲裁等を求めることができることを保証します。
• 当法人では入居者が自由に苦情申し立てができるように努め、苦情申し立てがあっても、これに対しいかなる差別も行いません。

（9）職員倫理

• 職員倫理に関する規定に基づき職員が遵守するべき原則に則り職員倫理の高揚に勤めます。
• 職員に対して周知、徹底を図るため、職員研修を実施いたします。

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